Wat is gastvrijheid? + voorbeelden en tips
Gastvrijheid is een belangrijke verantwoordelijkheid van de facilitair manager op locatie. In dit artikel leggen we uit wat gastvrijheid is en aan de hand van voorbeelden en tips laten we je zien hoe je er zelf praktisch mee aan de slag kan.
Direct naar: Definitie - voorbeelden - tips - conclusie
Samenvatting: Wat is gastvrijheid?
Gastvrijheid is essentieel binnen facility management en draait om het creëren van een prettige, soepele en persoonlijke ervaring voor bezoekers en medewerkers. Het gaat verder dan een vriendelijke begroeting: ook technologie zoals receptierobots, chatbots en IoT dragen bij aan een gastvrije beleving.
Wat is gastvrijheid?
De term gastvrijheid is een vertaling van de Engelse term ‘hospitality’. Dat woord komt weer van het Latijnse woord ‘hospes’, wat in het Engels ‘host’ betekent. Dat is waar de fundering van hospitality ofwel gastvrijheid ligt: de relatie tussen gastheer/gastvrouw en gast. Gastvrijheid is niet gebonden aan een bepaalde sector, maar zie je overal terug waar interactie is tussen een organisatie en klant.
Binnen facility management is gastvrijheid een cruciaal onderdeel van goede dienstverlening. Zo benadrukken we bij onze opdrachtgevers altijd de waarde die een gastvrije, vriendelijke en behulpzame houding hebben voor de reputatie van je organisatie. Maar om grip op die waarde te krijgen, moet je wel weten wat gastvrijheid praktisch inhoud.
Gastvrijheid voorbeelden
Een goede dienstverlening valt of staat met een positieve klantervaring. En de sleutel tot zo’n ervaring? Gastvrijheid. Niet als los begrip, maar als iets tastbaars, voelbaar in elk contactmoment. Maar hoe breng je dat nu écht in de praktijk? Dit zijn concrete voorbeelden van hoe technologie, inzicht en menselijke aandacht samenkomen in een zorgeloze en warme guest journey.
Moderne technologie als stille kracht achter hospitality
Gastvrijheid is meer dan een warme glimlach of een vriendelijk “goedemorgen”. Het draait om gemak, comfort en aandacht – en dat begint vaak al vóórdat een gast fysiek binnenstapt. Juist technologie kan bijdragen aan een soepele, stressvrije ervaring. Deze innovaties versterken de hospitality-beleving op een slimme en subtiele manier:
Robots die ondersteunen, niet vervangen
De inzet van robots binnen facility management groeit snel. Denk aan receptierobots die bezoekers automatisch verwelkomen en inchecken of schoonmaakrobots die ruimtes hygiënisch houden zonder overlast. Het resultaat? Meer tijd voor menselijke interactie op de momenten dat het écht telt.
Chatbots als digitale gastheren
Gasten verwachten 24/7 beschikbaarheid – ook buiten kantooruren. Chatbots maken dit mogelijk. Door veelgestelde vragen direct te beantwoorden via je website, app of zelfs WhatsApp, verlaag je de drempel en verhoog je het gevoel van service. Digitale gastvrijheid is hiermee net zo belangrijk als fysieke hospitality.
Internet of Things voor slim comfort
IoT-technologie maakt gebouwen slimmer en gastvrijer. Denk aan ruimtes die automatisch de temperatuur en luchtkwaliteit aanpassen op basis van bezetting. Of aan sensoren die proactief aangeven wanneer sanitaire voorzieningen onderhoud nodig hebben. Gasten merken het misschien niet bewust op, maar ze vóelen het wel.
Gastvrijheid en de guest journey
Hospitality speelt zich niet alleen bij de receptie af. Organisaties die waarde hechten aan gastvrijheid weten dat ze daar over het gehele gastbezoek aandacht aan moeten besteden. Om de beste hospitality te kunnen bieden moeten de verschillende touchpoints met je gasten inzichtelijk zijn. Deze touchpoints zijn alle interactiemomenten die een gast met jouw pand kan hebben, zowel fysiek als digitaal. Pas wanneer je inzicht hebt in al deze contactmomenten kun je gericht de gastvrijheid die jij en je medewerkers leveren verbeteren.
Tips voor een gastvrije beleving
Hoe kun je er als facilitair manager nou voor zorgen dat de gastvrijheid binnen jouw organisatie groeit? Een paar tips om de gastvrije beleving te verbeteren:
Tip 1: Plaats mensen op de juiste plek
Het is belangrijk om strategisch te bedenken waar in het pand je jouw hospitality medewerkers plaatst. Welke fysieke plaatsen binnen jouw pand worden het meest bezocht? Meestal zijn dat de beste plekken om een receptie of helpdesk te plaatsen. Het meest logische voorbeeld is een receptie bij de ingang van je pand, maar wat dacht je van een desk op de verdieping van de vergaderzalen? Meestal is dat een locatie waar veel bezoekers hulp nodig hebben, of waar je simpelweg nog een positief en persoonlijk interactiemoment kunt creëren.
Tip 2: Betrek werknemers bij gastvrijheid
Gastvrijheid moet in je DNA zitten. Je moet een optimistisch, ondernemend en klantvriendelijke houding hebben om op gastvrij te kunnen zijn. Organisaties die actief zoeken naar deze kwaliteiten bij hun toekomstige medewerkers zorgen voor groter draagvlak van gastvrijheid binnen hun teams. Het juiste personeel heeft direct invloed op de ervaring die je jouw klanten en bezoekers kunt geven. Tegelijkertijd is gastvrijheid ook iets dat je kunt verbeteren: als je alleen deze kwaliteiten hebt wil dat nog niet zeggen dat je een goede hospitality professional bent.
Er zijn talloze cursussen, workshops en trainingen die jij en je collega’s kunnen volgen om nog beter klantgericht te kunnen werken. Welke jij het beste kunt volgen kun je met je manager of HR bespreken. Vergelijk het aanbod op diverse vergelijkingssites en filter op jouw wensen.
Tip 3: Communiceer over doelen
Niet iedereen binnen je organisatie zal de waarde van gastvrijheid even hoog inschatten, maar het is wel belangrijk dat iedereen het belang ervan inziet. Door interne communicatie over gastvrijheid te vergroten zal er meer draagvlak ontstaan binnen alle niveaus van je organisatie. Tegelijkertijd geldt dat als je de gastvrijheid wil verbeteren, je doelen moet stellen waar jullie naartoe willen werken. Een doel rondom gastvrijheid kan bijvoorbeeld zijn dat je de klantfeedback ratings met 0,3 punt wilt laten stijgen in het komende half jaar. Hebben jullie dit doel behaald? Deel dit dan op een feestelijke manier met je collega’s en benadruk dat iedereen hieraan bijdraagt! Direct of indirect.
Tip 4: Meet de gastvrije beleving
De gast bepaalt uiteindelijk hoe gastvrij jouw organisatie daadwerkelijk is en laat jou zien waar verbeteringen zitten. Het meten van de gastvrijheid is dus cruciaal als je de beleving wilt verbeteren. Er zijn een aantal manieren om hospitality binnen je organisatie te meten:
- Je kunt door middel van mystery metingen de guest journey in beeld brengen. Met een mystery meting komt er op een onverwacht moment een onbekende gast binnen die de hele guest journey doorloopt. Na afloop kan deze persoon je een goed beeld geven van de gastbeleving en aanbevelingen doen om de gastvrijheid te verbeteren.
- Klant interviews of rondetafel sessies geven je de mogelijkheid om meer de diepte in te gaan in de belevingswereld van je gast. Je kunt klant interviews 1-op-1 houden of rondetafel sessies met meerdere klanten organiseren. De dynamiek die tijdens rondetafel sessies ontstaat bied je niet alleen waardevolle inzichten, maar ook nieuwe ideeën om de klantervaring te verbeteren.
Gastvrijheid verbeteren
Nu je precies weet wat gastvrijheid inhoudt, kun je aan de hand van de voorbeelden en tips jouw klantervaring optimaliseren. Kost het je veel tijd om de bezetting van jouw receptie rond te krijgen? Ervaar je niet de vriendelijkheid die je hoopt als je digitaal contact opneemt met je kantoor? Probeer bovenstaande tips te gebruiken om verbeteringen door te voeren.
