3 x de beste hospitality modellen uitgelegd
De beleving die een klant of gast met jouw organisatie heeft, valt of staat met de mate van gastvrijheid. Hoe zorg je er dan voor dat iedere gast zich welkom voelt en de beleving voldoet aan de verwachtingen? Door de gastvrijheid onder de loep te nemen met de beste hospitality modellen! In dit artikel lichten wij de 3 beste modellen toe, zodat jij de gastvrijheid binnen je organisatie kan verbeteren.
Direct naar: Het 4-model - Het PGOBD-model - Het MOP-model
Samenvatting: Wat zijn de beste hospitality modellen?
De drie beste hospitality modellen zijn het 4P-model (Persoon, Plaats, Product, Proces), het PGOBD-model (Product, Gedrag, Omgeving, Behoeften, Doelen) en het MOP-model (Mens, Omgeving, Proces); elk model helpt je om de gastvrijheid in je organisatie te verbeteren door alle belangrijke factoren achter een positieve gastbeleving inzichtelijk en stuurbaar te maken.
Waarom een hospitality model?
Met behulp van een hospitality model kun je de hospitality binnen jouw organisatie verbeteren om jouw gasten een zo gastvrij mogelijke ervaring te geven. Het is een overzichtelijke manier om alle aspecten binnen de gastvrijheidsbeleving onder de loep te nemen en de sterke en zwakke punten eruit te halen.
Daarnaast helpt het om het hele team bij de gastvrijheidsbeleving te betrekken en kun je ze aan de hand van de uitkomst de juiste handvatten en trainingen bieden om de gasten professioneel te ontvangen. Ook helpt een hospitality model om de gastvrijheidsbeleving door de ogen van een klant te bekijken. Zo leer je de behoeftes van jouw gasten beter kennen.
Het 4P-model
In het 4P-model (mede ontwikkeld door Jennifer Ruijgrok, Facility Manager bij Vebego Facility Solutions, voor FMN) staan de vier aspecten centraal die direct van invloed zijn op de mate van gastvrijheid. Aan jouw organisatie de taak om deze aspecten te optimaliseren en door te vertalen naar gastvrijheid.
Persoon:
Dit aspect gaat om de houding en het gedrag van je team in de omgang met gasten. Je personeel is het visitekaartje van je organisatie en heeft dus een grote invloed op hoe een gast jouw organisatie ervaart. Zorg er dus voor dat je team één en dezelfde boodschap uitdraagt en weet hoe zij gasten moeten ontvangen of te woord moeten staan.
Plaats:
Naast de personen is ook de omgeving van grote invloed op de ervaring. Hoe ziet de fysieke omgeving eruit en hoe voelt deze aan? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de inrichting, het licht en het kleurgebruik. Probeer dit ook weer door de ogen van een klant te benaderen. Vergeet hierbij niet ook de online omgeving mee te nemen. Is bijvoorbeeld alle info op de website, op de social media kanalen of in het boekingssysteem nog up-to-date en gebruiksvriendelijk?
Product:
Dit aspect gaat om de wijze waarop jouw product wordt ingezet om aan de behoefte van je doelgroep te voldoen. Hoe presenteer je je dienst en hoe komt dit over op je gast? Ga voor een zo groot mogelijk belevingsgevoel.
Proces:
Hier gaat het om het verloop van contactmomenten die de gast met jouw organisatie heeft. Dit heeft onder andere betrekking op de bedrijfsvoering, facilitaire processen en klachten management. Hoe worden informatieverzoeken, meldingen, storingen en klachten afgehandeld met de gast en gaat dit op een gastvrije manier? Om dit zo effectief mogelijk te optimaliseren is het aan te raden om alle processen te doorlopen vanuit het perspectief van de klant. Waar loop je tegenaan en hoe zou je zelf in soortgelijke situaties behandeld willen worden?
Het PGOBD-model
Ook het PGOBD-model is een effectief hospitality model om de gastvrijheid binnen je organisatie te optimaliseren en naar een hoger level te tillen. In het model wordt het verschil duidelijk tussen de verwachting die de gast van de organisatie heeft en de daadwerkelijke beleving.
Hierbij komt de gast met zijn eigen Behoeften en Doelen naar een aanbieder (jouw organisatie), waarbij de aanbieder drie factoren tot zijn beschikking heeft om hier mee om te gaan. Namelijk Product, Gedrag en de Omgeving. De verhouding tussen de factoren van zowel de gast als de organisatie bepalen de mate van gastvrijheid. Hieronder lees je hoe je het model per factor binnen je organisatie toepast.
(P) Product:
Zorg ervoor dat het product wat je als organisatie aanbiedt van kwaliteit is, waarde toevoegt en de behoefte van de doelgroep vervult. Zorg met de manier waarop je je product presenteert, dat de beleving groter wordt.
(G) Gedrag:
Deze factor heeft betrekking op de medewerker die het product levert en hoe je de gast benadert. Analyseer de omgangsnormen binnen je organisatie en kijk of je ergens een extra persoonlijke touch kan toevoegen in de omgang met gasten. Zo verhoog je de gastvrije beleving.
(O) Omgeving:
Deze factor gaat om de omgeving waarin het product en de gastvrijheid wordt aangeboden. Zorg ervoor dat de omgeving als prettig wordt ervaren, om zo de stemming van je gast te verhogen, stress te vermijden en optimale gastvrijheid te verlenen. Dit kan van de verlichting in je interieur gaan tot aan een goed werkende website.
(B) Behoeften:
Dit is de wijze waarop een gast jouw dienst of product zou willen ervaren. Dit kan zowel fysiek (bijv. onderdak) als psychologisch (bijv. ontspanning) zijn. De behoefte is onlosmakelijk verbonden met de doelen van de gast. Analyseer of jouw organisaties aan die behoeftes kan voldoen.
(D) Doelen:
Deze factor gaat om de primaire reden waarom de gast naar jouw organisatie komt. Welk doel wilt de gast bij jouw organisatie halen? Iedere gast is anders en heeft een ander doel. Het is de kunst om in te schatten hoe je dan iedere gast het beste kan benaderen. Probeer zo veel mogelijk je doelgroep en hun doelen in kaart te brengen door doelgroeponderzoek. Houd bijvoorbeeld een enquête onder je gasten of kijk naar generieke aannames in de branche van je organisatie.
Het MOP-model
In het MOP-model staat de beleving centraal die gevormd wordt door de componenten eromheen; namelijk Mens, Omgeving en Proces. Als je deze componenten precies op elkaar afstemt bereik je een optimale gastvrijheidsbeleving. Dit is een constante wisselwerking tussen het gedrag van de gast en het handelen van je organisatie. Het MOP-model helpt om zwaktes en verstoringen binnen je guest journey in kaart te brengen.
Mens:
Dit component focust zich op de omgang met gasten. Al is de dienst die je levert nog zo goed, één medewerker kan al afbreuk doen aan de gastvrijheidsbeleving door bijvoorbeeld onbeleefd gedrag of door slordig te werk te gaan. Besteed als facility manager dus tijd, geld en aandacht aan het trainen van je team. Leg ze uit op welke manier ze dat beetje extra service kunnen verlenen en op behoeftes van de gasten in kunnen spelen.
Omgeving:
Dit component heeft betrekking op alle ruimtes waar de gast jouw organisatie tegenkomt: zowel fysiek als digitaal. Deze ruimtes spelen een belangrijke rol om de gast een zo optimaal mogelijke beleving te geven. Zorg ervoor dat alle ruimtes een herkenbare uitstraling hebben die in lijn liggen met jouw communicatie-uitingen. Dit hoeft niet een geforceerd verhaal te zijn, maar een kenmerkend patroon bijvoorbeeld werkt al. Of kleine toevoegingen zoals pijlen op de grond die de looproute aangeven of rustgevende muziek die op de achtergrond draait. Houd bij het toevoegen van deze kleine aanpassingen de behoefte van de bezoeker in gedachte.
Proces:
Dit component gaat om de organisatie en de uitvoering rondom de gehele gastvrijheidsbeleving. Dit proces loop van het eerste contactmoment tot en met het afscheid. Om dit binnen jouw organisatie te optimaliseren is het aanbevolen om ieder moment in dat proces met een zo neutraal mogelijke blik te bekijken of in een benchmarkanalyse te vergelijken met andere organisaties. Om hier de meeste resultaten uit de halen, is het aan te raden om zoveel mogelijk interne betrokkenen erbij te halen en hun ervaringen en bevindingen mee te nemen. Zij zijn immers degene die dagelijks in contact staan met de gast.
Ieder hospitality model heeft zijn eigen specifieke kenmerken en voordelen. Afhankelijk van de te optimaliseren aspecten binnen jouw gastvrijheidservaring in jouw organisatie, kun je aan de slag met het model dat het beste bij de behoeftes van jouw organisatie past.
